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20、わたしの主人はガソリンスタンドを経営しております 21、がんばれI.Sさん
22、エンジンルームの無料点検 22-2、オープンボンネット
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20、私の主人はガソリンスタンドを経営しております
冬のスタッドレスタイヤの交換をGSで行った時、
交換も終わった２〜３日後、車がガタガタ言い出したので
止まって見た所、左前側のタイヤがしっかり留まっていなかったらしく
ナットが２個なくなっていた。
GSに苦情を言いに行ったら
「少し走ったら増し締めは自分でやってもらわないと・・・。」と言われた。
２０ｋｍも走っていないのにと言ったらワックス洗車でごまかされた。
Ｙ．Ｎさん
おひさしぶりですＩ．Ｓです
2004年の4月に妊婦のシートベルトで質問した者です。
出産後たまりにたまったメルマガを読んでいて、ずっとメールしたかったの
ですが今頃になってしまいました。
実は私の主人は、ガソリンスタンドを経営しております。
主人はパソコンをしませんので、このメルマガのことは知りません。
主人とはなかなか話をする時間がなく（午前6時から午前12時まで仕事なので）
ずっと話してなかったのですが、この間、時間が出来た時にメルマガに出て
くるガソリンスタンドの話をしました。
主人は目をまるくして「そんなことがまかり通るのか？」っと言っていました。
正直私も結婚するまではガソリンスタンドの事はよく思っていませんでした。
でも今、主人の手を見て話を聞いていると、とても大変そうです。
手が真っ黒なのは当然でしょう。冬にはあちらこちらから血が出ています。
それでも手袋をせずに「お客さんに失礼」だからとがんばっています。
水抜き剤のことも聞きました。売れることもあるけど声掛けはしないとのこと
でした。
経営者の立場から言わせて欲しいのです。
ガソリンだけ売っていればやっていける時代ではないことは、わかっていただ
けると思うのですが、私個人の意見として、値段でお客さんが動くということ
も問題なんだと思うんです。
私も主婦ですから安いところへという気持ちはわかります。
でも、それ以上の付加価値を見出せる、ガソリンスタンドもあるということを
知っていただきたいんです。
一つのガソリンスタンドがおかしなことをして、すべてを悪いと思われる方も
いるかもしれません。確かにうちでもびっくりするような失敗で、お客さんに
迷惑をかけたこともあります。
ここからはあまり大きな声では言いたくないんですが、すべての人ではないん
ですが、何においても責任感のない人が増えているように思えてなりません。
いろんな事故や医療ミスなど、昔は目立たなかっただけでしょうか？
うちのスタンドは経営が大変です。従業員は主人と主人の母親だけです。
あと、5〜6人のアルバイトです。
従業員を雇えるほど余裕がないんです。
さらにアルバイトとなると、責任感はさらにないんです。
お客さんの車をぶつけても、顔色変えず平気な子もいます。
修理代はもちろん会社持ちです。謝りに行くのは主人です。
アルバイト同士のトラブルも、主人が間に入って解決します。
お金を盗るような子もいます。
経営者なのであたりまえなんですが、それでも人間です、愚痴をこぼして
いました。アルバイトがすべて悪いというつもりはありません。
監督不行き届きの主人も悪いのです。
でも就業時間を見ていただいてもわかるように、寝る暇もないんです。
もちろん休みはありません。
私の家は母子家庭だと言う友達もいます(笑)
なにもガソリンスタンドだけがと言うつもりはありませんが、一所懸命働い
ている人間もいるということを、わかっていただきたいんです。
少し前にお客さんに「だれでもできる仕事でいいな」と言われたことがある
そうです。本当にそんな人には腹がたちます。
主人の経営のモットーは、心の繋がりなんです。
いろんな人と会話して一人でも多くの人に
「あの人のいるあのスタンドに行こう」って言ってもらいたいと言ってます。
これからいやなスタンドの話ばかりでなく、よかったスタンドの話も取り上
げて欲しいです。
まとまりのない文で申し訳ありません。話したいことはもっともっとあるん
です。とりあえず伝えたかったことを一気に書いたので読みにくいかも
しれませんが・・・(笑)
忙しいこととは思いますが、私の気持ちを伝えたくてメールさせていただき
ました。読んでいただいてありがとうございます。
Ｉ．Ｓさん
☆(^o^) Ｉ．Ｓさん、お便りありがとうございます。
まずは、ご出産、おめでとうございま〜す。
私は、こども大好きです。
Ｉ．Ｓさんのベイビーも、きっと可愛いんでしょうね。
さて、ご主人がガソリンスタンドを経営されているとか。
さぞ、大変だろうと思います。
かつて、ＧＳ（ガソリンスタンド）業界は、当時の通産省のさまざまな規制で
守られていました。理由は、ガソリンの安定供給という公益性です。つまり、
ガソリン不足で価格が不安定になったり、供給不足にならないよう、ＧＳ業界
全体を守っていたのです。
過当競争にならないよう、ＧＳを作る場所も価格も制限されていました。
この頃は、ＧＳはガソリンを販売して適性利益を得ることができていました。
しかし、ＧＳ業界にも規制緩和の流れが押し寄せてきました。ＧＳを守って
いた、多くの規制が撤廃され自由化されたのです。
今では、ＧＳの隣に、誰でもＧＳを作ることができます。そうなると、当然の
ように、生き残り合戦、勝ち残り合戦が始まります。
その結果が価格競争、販売競争です。
Ｉ．Ｓさんのご主人も、昔は、よかったなーと実感されていると思います。
現在のＧＳは、価格競争のため、ガソリンの販売利益は、とても小さくなって
います。ガソリンを売っても儲からないのです。ひどい地域では、仕入れ価格
より安く販売しているのです。勝ち残りのための必死の戦いをしているのが
現在のＧＳ業界です。
そのため、閉鎖するＧＳが目に付くようになりました。
この、厳しい状況の中、ＧＳは、どうやって生き残ろうとしているのでしょう。
それが、よく話題になっている、さまざまな販売競争なのです。
ガソリンでは儲からないからガソリンではないものを販売しようと言うこと
です。これらのガソリンでない商品を油外商品といい、油外商品で得た収益を
油外収益といいます。この油外収益がＧＳ運営の大きな柱になっているのです。
Ｉ．Ｓさんのご主人も、油外収益のため、手を真っ黒にし、アカギレで血が
にじむほどがんばっておられるのです。
それほどがんばっても、生き残るのが厳しいのが、いまのＧＳ業界です。
そんななか、車の状態を無視した声かけで販売に走るＧＳが多いのは確かです。
自由化で、なにかが、おかしくなっているのです。
やたらと声かけし、売上を上げたＧＳが生き残り
お客様を大切にするＧＳが消えていくのは、なにかが、おかしいのです。
私たち、ＧＳの利用者は、自己責任で、ＧＳの本質を見抜き、選択する時代に
なっています。価格も大きな選択要素ですが、価格だけでなく、ＧＳの本質を
見抜く能力が必要です。
この「ガソリンスタンドの裏話」で、ＧＳの実態を知り、知識を蓄え
正しくＧＳを選択することで、よいＧＳが生き残るよう願っています。
すべからく、消費者が、安さだけを求めれば、弱肉強食の、大資本だけが
儲かる、貧富の差の大きな社会がやってくると思います。
よいＧＳに生き残っていただくためにも、これからも、たくさんの
ＧＳ裏話をお寄せください。
優良ＧＳ情報もお寄せくださいね。(^o^)丿
(2005.11.25
掲載)
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21、がんばれ I.Sさん
前回、ご主人がガソリンスタンドを経営されているという Ｉ．Ｓさんの
お便りをご紹介しました。
http://polymer-sensya.com/mailmagazin-108.htm#m1
Ｉ．Ｓさん、励ましのお便りがきていますので、ご紹介しましょう。
【お便り：１】
こんばんは、毎回メルマガを楽しみにしています。
今回、Ｉ・Ｓさんのメールをみて一言言いたくてメールしました。
私は、不器用なのと、臆病なのでセルフのガソリンスタンドにはいけません。
ですから、いつも、ガソリンスタンドの人がガソリンを入れてくれるところ
に行きます。
家の近くにもいくつかスタンドは、ありますがいつも家から少し離れた
そのスタンドに行きます。
そこは、最初通勤に便利だからと一度寄ったのですが、とっても接客態度が
丁寧なのです。そのスタンドに働いている全員が、丁寧な態度ではありません
が、スタンドに向かう時は優しい店員さんに当たりますようにと祈りながら
入ります。
金額は、他とあまりかわりません。
Ｉ・Ｓさん、私のような人もいますので、あまり悲観的にならず、
ご主人様のお仕事をいつまでも応援し続けてくださいね。
やっこさん
【お便り：２】
平九郎ともうします。
度々取り上げていただいています。m( _ _:)m
ガソリンスタンドの質の良し悪しに関しては、全く同感ダー（￣□￣)っ。
高校生・大学生、プータローが仕事の誇りも持たずに小遣い稼ぎしているＧＳは、
二度と行きません。
利益追求型のＧＳは質問しても逃げ腰対応だよね。
携帯始めました、とか看板立ててＰＲする頭があれば、給油目的車が
渋滞になっているのをなんとかしろよ。
多少ガソリンの価格が高くても、サービスが行き届いていて、話しやすくて、
困ったときに頼れるＧＳがありました。
気さくで知識のある初老の男性スタッフがいらしたのがここのＧＳの魅力で、
彼が他の事業所に配属なったと聞いて、しばらく寄り付きませんでした。
客はスタッフにつくもんや!!
近所でも昔ながらのＧＳは、タイヤの空気入れとか質問とか、些細なことに
時間を割いていただけますし、タイヤ交換したらワックス洗車がついてくる。
田舎なので、そんなヨイ感じの ＧＳも生き残っていますヨ。
安いばかりが受けるわけじゃないと思います。
Ｉ．Ｓ．さんも顧客がっちりつかんで頑張ってください。
平九郎さん
☆(^o^) やっこさん、平九郎さん、お便りありがとうございます。
客はスタッフにつくもんや!! は名言ですね。
商いの基本は、お客様への感謝の心です。
お客様にとって、親切で便利なＧＳ、信頼できる技術と知識のあるスタッフが
いるＧＳが、良いＧＳということでしょう。
しかし、生き残れるのは、黒字のＧＳだけです。
良いＧＳが、生き残れるようにするかどうかは、ＧＳの努力はもちろんですが、
私たちの選択が大きい割合を占めます。
私たちが、良いＧＳを利用すれば、良いＧＳが生き残ります。
私たちが、安くて営利のみを追求するＧＳにお金を落とせば、やがて
良いＧＳは、無くなってゆくでしょう。
いつものＧＳが、良いＧＳなのかどうか、みなさんの体験談を
とおして、ＧＳを見抜く知識を身に付けましょう。
どんどん情報下さいネ (^o^)丿
(2005.12.2
掲載)
私のメールに対し応援のメールをいただけるとは夢にも思いませんでした。
確かに昔は「客はスタッフに！」なんて時代もありました。
でも今は値段で！って人が多いのも事実です。
そう思っていた私に世の中まだまだ捨てたもんじゃないって
気付かせていただきました。
http://polymer-sensya.com/mailmagazin-109.htm
みかみ様、私のメールを載せて頂いてありがとうございました。
これからも「心の繋がり」をモットーにがんばります！
Ｉ．Ｓさん
※ヽ（*^▽）ノ※ ファイト♪
(2005.12.9
掲載) |
22、エンジンルームの無料点検
先日、ガストリートメントとオイルトリートメントの質問を
致しました「みき」です。
とても、わかりやすいご回答を頂き、大変参考になりました。
本当にいつもありがとうございます！
（Ｏ/Ｄボタンの質問の時も、お世話になりました☆）
http://polymer-sensya.com/mailmagazin-106.htm
2つのトリートメントのうち、
オイルトリートメントは、勧められて購入した直後に店員さんが
入れてくれたので、商品名がわかりませんが、
ガストリートメントのほうは、ちょっとディーラーさんに聞いてみようと
思ってキープしておきました。
（結局、みかみさんに教えて頂けたので、ディーラーには行っていません）
そのボトルは、
○○○○○という会社の、
「○○○○○ルー（エンジンオイルコンディショナー）」という商品でした。
効能は、みかみさんが書いて下さった通り、
「オイルの性能UP、燃費向上、
エンジン内部の清浄などの効果がある」と書いてありました。
今回の事も、よい勉強になりました。
何か勧められるたび、
（それを使わないと、車に影響するのかなぁ？？）と、
その都度思って軽くストレスになっていたのですが、
今後は何を進められても、丁重にお断りする事にしました。
あと、給油時は、毎回のように
「よろしければ、エンジンルームの無料点検をさせて頂きますが、
いかがでしょうか？」と、言われるのですが、
みかみさんは、このような場合、どのように答えられていますか？
ディーラーさんで6ヶ月点検を受けているので、大丈夫かな？と思い、
ＧＳでの無料点検の勧めには、
4回に1回ぐらいだけ、見てもらっています。
たいてい、エンジンオイルが汚れている、と言われますが。。。
ではまたこれからも、みかみさんのメルマガを
楽しみにしていまーす！
みきさん
☆(^o^)
ガソリンスタンドの「声かけ」の一つが「オープンボンネット」と
呼ばれている、声かけです。
「エンジンルームの無料点検をさせて頂きます」ということで
ボンネットを開けてもらう、声かけです。
エンジンルームを点検することで、販売が発生するという考えです。
しかし、お客様の方は、あまり、しつこいので、どう断るかと言う
逃げの姿勢になってしまいます。
どう断るか、というお便りがありましたので、ご紹介しておきましょう。
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いつもメルマガたのしみにしています。
私も経験談をひとつ・・・ガソリンスタンドで給油中にアルバイトの
おねーちゃんに"オイルが汚れていますがオイル交換しませんか？"と
ボンネットも開けずに、いきなり言われたことがありました。
そのときは "あ〜おれ車屋さんやから（笑）" ってそのおねーちゃんに
言ったんですが、顔を真っ赤にしてどっかに消えていきました・・・
スタンドでなにか断るときは、彼氏・旦那さんもしくは自分を車業界人と
いうことにしたら意外と断りやすいですよ！
自分は本当に業界人なんですけどね(^_^)
"彼氏（主人）が車屋なんでメンテナンスは彼にまかせているんですぅ〜"
みたいなかんじで。
それではこれからもがんばってください。
ちなみに私の彼女はスタンドで働いています(^^ゞ
Ｔ．Ｈさん
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☆(^o^)
みきさん、ご主人を、車業界の人、なんなら自動車工学の大学教授に
しちゃいますか。(笑)
オープンボンネットについて、先週、アンケートをお願いしています。
コメントが寄せられていますので、今年の締めくくりになる来週は
オープンボンネットの裏話で、大晦日を迎えたいと思います。
(2005.12.23
掲載)
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22-2、オープンボンネット
あるガソリンスタンドの反省会です。もちろん、架空のＧＳです。
閉店後の夜の反省会は、深夜に及ぶことも、しばしばです。
店長 「今月のテーマは、オープンボンネットだろ。もっと、ボンネット
開けなきゃ、売れないよ。」
「本日の来店数、****件、声かけ***件、声掛け率35％
オープン数**件、オープン率10％、販売は、バッテリー１個
オイル交換３件、なんだ、この結果は！
声かけが足りない！声掛け率100％！オープン率100％！」
「来月は、オープンボンネットのセールストークコンテストがある。
去年優勝した、A君、模範演技を見せてやりなさい！」
あるＧＳの裏話でした。
正社員だけでなく、パート、アルバイトまで、目標をたて、グラフ管理し
声掛け率をあげろ、オープン率をあげろと叱咤し、販売に結びつけようとして
います。そこまでして、がんばらないと生き残れないのがＧＳ業界なのです。
お客さんの要望を待っているだけでは、生き残れないのです。
とにかく、ボンネットを開け、何か販売できるものを探します。
オイルチェッカーを持ち出して、こんなにオイルが汚れています。
バッテリーチェッカーを持ち出して、もう寿命です。
エアフィルターをはずしてきて、交換しましょう。
しかし、こんな場面を見ることも、しばしばです。
客「先週オイル交換したばかりじゃないか！」
生き残りをかけた、懸命の努力は理解できますが、ＧＳの役割
お客様とのかかわり方をもっと考えないと、ＧＳ業界全体が信用を
失ってしまいます。
すでに、失いかけているような気がします。
私たちは、ＧＳで「無料点検」を声かけされたらどうすれば
いいのでしょう。
先週のアンケートを見てみましょう。
http://clickenquete.com/a/r.php?Q0011326Ce346
☆ガソリンスタンドで
「無料点検しますので、ボンネットを開けてください」と
言われたらどうする?
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・点検してもらう (112票) 31％
・断る (224票) 62％
・わからない (24票) 7％
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断る方が多いようですね。
コメントを見てみましょう。
http://clickenquete.com/a/cb.php?Q0011326P00C06e4
-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*
●kennelさんのコメント：
以前それでエンジンルームに液体をこぼされて電気系に
不具合がでたので二度とさわらせません。（謝罪もなかった）
●Aさんのコメント：
これがウザくて、最近はセルフしか利用しない。
言われた時には「すみません。仕事で約束がありまして……」と
仕事を言い訳にして断っていた。
●Ｔｏｓｈｉさんのコメント：
逆恨みによる犯罪が増加している中、わざわざ反感を買うような
言動はしないが、やんわりと『急ぎますので又の機会に…』とお断りする。
それでもしつこく『すぐに終わります』と切り替えして言ってきた場合は、
（すぐに終わる点検ってナンだよ…と心で突っ込みを入れながら）
自分でメンテしてますので、と追い討ちをかける。
Gスタは（一部の優良なGスタを除いて）、ガソリンと灯油を買うだけの
トコロと思っているのでね。
●ぶっちーさんのコメント：
「ボンネットを開けるかわりに二度とここでは給油しないがそれでも
いいか？」と質問し返すことにしています。
一部の悪徳業者のために、善良な業者がバカを見ているのかもしれないと
思うと気の毒ですが、事実は事実として受け入れて商売を行われることを
善良な業者さんには強くお勧めします。
住宅リフォームと同じかもしれません。
●たけやんさんのコメント：
見てもらうどころか、車を触って欲しくないですね。
●frogさんのコメント：
結局セールストークになると疑ってしまうので。
大抵店員さんの口調がマニュアル通り風なので、ホントに点検できるのか？
とさえ疑ってます。昔ですが、実際オイル交換直後に
「オイルが汚れてますね」と言われた事もあり。
●ヒツジさんのコメント：
以前に「すぐです」と言うので見てもらったら時間はかかるわ売り込みで
さらにかかるわで散々な目に遭いました。
その時に今すぐ交換しないといけないと言われたバッテリー
(当時新車購入後半年)は今も健在です。
●どびんさんのコメント：
ボンネットを開けさせてのケミカル用品の販売勧誘の手ですからね。
僕はディーラーで点検しています。
-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*-=*
(^o^) みなさん、アンケート、コメントありがとうございました。
ＧＳの信用は、大きく低下しているようですね。
しかし、私たちは、儲けのみ追求のＧＳより、よいＧＳを残していきたいと
考えています。
どんなＧＳが、よいＧＳなのか、これからも裏話を通して考えていきましょう。
さて、実際に「声かけ」されたら、どうしましょう。
時間が無ければ、「急いでいるので」と断ればいいでしょう。
自分で点検できる方も、断ればいいと思います。
自分で、点検できない方や、最近点検していない方で、時間があるなら、
点検してもらって、セールスルームで、３０分休憩するのも
いいかもしれません。
・エンジンオイルが、空になってる
・ラジエーターの冷却水が、空になっている
・ファンベルトが切れている
などの、致命的な発見があれば、ラッキーです。
そのほか
・ウォッシャー液が減っていれば「水」を補給してもらう
ことができます。
それ以外の緊急を要しない提案は、即決はさけ、やんわりお断りしましょう。
納得できた時、ＧＳの提案を受け入れるようにしたいですね。
基本的に、ＧＳの提案は、販売のための提案です。
本当に必要かどうか、自分で判断しなければいけません。
そのためには、基本的な知識を持つ必要があります。
無理な声掛けをしないＧＳがひょっとするといいＧＳなのかもしれません。
それを判断するのが、自己責任なのです。
ガソリンスタンドの裏話は、来年も続きます。
来年も、ヨロシク〜 (^o^)
(2005.12.30
掲載)
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